Na noite desta segunda (17) durante a 19ª Reunião Ordinária foi aprovada a resolução por humanidade de votos, que regulamenta, cria e institui o Sistema de Ouvidoria na Câmara Municipal de Pouso Redondo.
O Presidente da Câmara Municipal de Pouso Redondo, no uso de suas atribuições legais e com fundamento na Lei Orgânica do Município, faz saber que a Câmara Municipal aprova a seguinte RESOLUÇÃO:
A Câmara Municipal de Pouso Redondo assegurará ao usuário de serviços públicos o direito à participação na administração pública, bem como a existência de mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Para os efeitos desta Resolução, considera-se:
I – Ouvidoria pública: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;
II – Reclamação: demonstração de insatisfação relativa ao serviço público;
III – Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
IV – Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
V – Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos;
VI – Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
VII – Identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica;
VIII – Decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando solução ou comunicando da sua impossibilidade;
IX – Serviços públicos: atividades exercidas pela Administração pública direta indireta, e fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio;
X – Política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico.
DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA PÚBLICA DA CÂMARA MUNICIPAL
Do Sistema de Ouvidoria
Fica criado e instituído, no âmbito da Câmara Municipal de Pouso Redondo, o Sistema de Ouvidoria, a fim de integrar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pela administração da Câmara Municipal de Pouso Redondo.
São objetivos do Sistema:
I – Articular as atividades da ouvidoria pública;
II – Garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
III – Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos;
IV – Garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e entidades da administração pública; e
V – Monitorar e avaliar a Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7° da Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, bem como a adequação dos serviços aos parâmetros de qualidade nela fixados; e
VI – Promover a articulação e a atuação coordenada da ouvidoria com as ouvidorias dos governos, federais, estaduais e Poder Executivo Municipal, dos conselhos profissionais, dos serviços sociais autônomos, bem como demais Poderes, entre outros.
Das competências:
Compete ao Ouvidor:
I – Promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços púbicos, nos termos da Lei 13.460, de 2017;
II – Receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;
III – Exclusivamente, receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a que se refere esta resolução, recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços público;
IV – Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário;
V– Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do Poder, órgão ou entidade a que esteja vinculada;
VI – Exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;
VII – Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
VIII – Atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos; e
IX – Exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e o Poder Legislativo e órgãos da Câmara Municipal, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos.
Compete ainda à Ouvidoria da Câmara Municipal de Pouso Redondo:
I – Formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas nos Capítulos II, III, IV e da Lei nº 13.460, de 2017;
II – Expedir orientações e diretrizes relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas nos Capítulos VI e da Lei nº 13.460, de 2017;
III – Promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
IV – Manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a resposta das manifestações enviadas para as unidades setoriais;
V – Definir formulários padrão a serem utilizados para recebimento de manifestações;
VI – Definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos cidadãos usuários de serviços públicos;
VII – Manter base de dados com todas as manifestações recebidas; e
VIII – Sistematizar as informações disponibilizadas, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.
DA AVALIAÇÃO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Os serviços prestados pelo Poder Legislativo serão avaliados periodicamente, no mínimo a cada ano, por pesquisa de satisfação realizada por instituto especializado ou por outro meio que assegure os resultados e garanta a finalidade almejada e a solidez metodológica e estatística.
O relatório contendo o resultado da avaliação, os comentários e as providências adotadas pelos setores competentes quanto ao aprimoramento na prestação dos serviços será publicado na página oficial da internet, no mês subsequente ao da conclusão do levantamento.
A avaliação de que trata o artigo anterior deverá conter, no mínimo, dados sobre a qualidade do atendimento prestado ao usuário, a eficácia dos meios utilizados para a prestação dos serviços, o cumprimento de prazos e o nível de satisfação
